Politique de Retour et de Remboursement

Version révisée — Septembre 2026

1. Introduction et principe général

AFOOMARKET est une marketplace de mise en relation qui héberge des vendeurs partenaires indépendants, chacun responsable de sa boutique et de ses produits. Les produits vendus sont majoritairement des produits agro-transformés africains (denrées sèches, épices, jus, conserves, cosmétiques naturels, etc.), ce qui implique des règles de retour adaptées à leur nature périssable ou sensible. AFOOMARKET supervise l'application de cette politique mais n'intervient financièrement que dans les conditions précisées à l'article 5.

2. Conditions d'éligibilité au retour

Deux régimes distincts s'appliquent selon la nature du problème :

Défaut apparent à la réception (produit endommagé, emballage ouvert/percé, article manquant, erreur de référence) : signalement sous 48 heures suivant la réception, photos à l'appui prises immédiatement.
Défaut de qualité ou non-conformité découvert après ouverture (produit avarié, DLC déjà expirée à la livraison, texture/odeur anormale) : signalement possible au-delà du délai standard, ce cas n'étant jamais soumis à la limite des 7 jours.
Changement d'avis (le client ne souhaite plus l'article) : uniquement pour les produits secs emballés et scellés intacts, sous 7 jours suivant la réception.

3. Articles exclus du retour (sauf défaut avéré)

Produits périssables ouverts ou dont l'emballage a été descellé.
Produits agroalimentaires à DLC courte, une fois la commande retirée/livrée et le colis accepté sans réserve.
Produits cosmétiques ou d'hygiène corporelle descellés.
Articles personnalisés ou fabriqués sur mesure.
Produits secs emballés dont le scellé d'origine a été retiré, sauf demande de changement d'avis formulée avant ouverture.

4. Motifs valables de retour

Produit non conforme à la description (catégorie, poids, origine, spécifications).
Produit défectueux, avarié ou endommagé pendant le transport.
Article manquant dans le colis.
Produit retiré pour non-conformité réglementaire ou sanitaire (rappel produit, agrément non valide, alerte qualité) : traité en priorité, remboursement intégral automatique sans délai de forclusion, indépendamment du régime standard.

5. Rôle d'AFOOMARKET et du vendeur dans le remboursement

AFOOMARKET ne prélevant pas de commission sur les ventes (revenus issus des espaces publicitaires), le remboursement est avancé par le vendeur partenaire concerné, sous la supervision d'AFOOMARKET. La plateforme :

collecte la demande et les preuves (photos, motif) ;
arbitre en cas de litige entre vendeur et client ;
peut suspendre un vendeur qui refuse de manière répétée des retours légitimes.

Le client ne doit pas s'attendre à un remboursement direct par AFOOMARKET, sauf cas de rappel produit (article 4) où la plateforme peut avancer les fonds puis se retourner vers le vendeur.

6. Procédure de retour

Contact via l'espace client, e-mail ou WhatsApp, avec numéro de commande, photos et motif.
Validation par l'équipe AFOOMARKET en lien avec le vendeur, sous 48 à 72 heures ouvrées.
Restitution au point de collecte agréé ou via le service logistique partenaire.
Cas des commandes internationales — vendeur et acheteur dans des pays différents (ex. vendeur au Bénin/Sénégal/Mali/Gambie, acheteur en Côte d'Ivoire) : le retour physique n'est pas systématique. AFOOMARKET peut exiger uniquement une preuve photo/vidéo comme justificatif suffisant pour déclencher le remboursement, sans renvoi du produit, sauf si le vendeur exige explicitement la restitution et prend en charge les frais logistiques transnationaux.

7. Modalités de remboursement

Mode : même moyen de paiement utilisé (Mobile Money, carte) ou avoir AFOOMARKET, au choix du client.
Délai : 5 à 10 jours ouvrés après validation.
Frais de retour : à la charge du vendeur/plateforme si défaut ou non-conformité ; à la charge du client en cas de changement d'avis.